Coordinador de Soporte Técnico

¿Qué buscamos?

El Coordinador de Soporte Técnico se encargará de coordinar y controlar la operación del área de Soporte Técnico y Mesa de Ayuda, asegurando la correcta atención de incidentes, gestión de problemas, administración de activos tecnológicos y cumplimiento de niveles de servicio, mediante el uso de métricas, control operativo y mejora continua, garantizando continuidad del servicio 24x7 y generación de valor para el negocio

¿Cómo será tu día a día?

• Coordinar y supervisar la atención de incidentes y requerimientos del servicio de Soporte Técnico y Mesa de Ayuda, asegurando cumplimiento de tiempos y calidad de atención.
• Supervisar la correcta clasificación, priorización y documentación de tickets en la herramienta ITSM.
• Implementar y controlar la gestión de problemas, identificando causas raíz y promoviendo acciones correctivas y preventivas.
• Administrar y mantener actualizado el catálogo de servicios del área.
• Supervisar la gestión integral de activos tecnológicos, incluyendo inventario, trazabilidad, renovación y reposición de equipos informáticos y dispositivos asociados.
• Coordinar con áreas técnicas y Taskforce la atención de incidentes complejos y acciones correctivas que impacten la operación.
• Elaborar y analizar indicadores de desempeño del servicio (SLA, tiempos de atención, reincidencias, tendencias y niveles de servicio).
• Implementar y supervisar la gestión del conocimiento del área, asegurando la documentación, actualización y uso efectivo de procedimientos y soluciones en la base de conocimiento.
• Liderar la estandarización de procesos operativos del equipo bajo un enfoque de gestión de servicios TI.
• Coordinar la cobertura operativa del equipo en modalidad 24x7, asegurando adecuada planificación y control del desempeño.
• Atender y gestionar incidentes críticos y escalaciones correspondientes.
• Cumplir y hacer cumplir las políticas y lineamientos establecidos por la organización.

¿Qué buscamos en ti?

• Bachiller universitario en Sistemas, Redes, Informática o áreas afines.

• Indispensable conocimientos/certificación en ITIL v4, gestión de incidentes y problemas, gestión de activos TI

• Indispensable inglés intermedio.

• Deseable ISO/IEC 20000 (fundamentos), SLA y métricas de servicio.

• Experiencia como coordinador o en puestos de liderazgo

• Disponibilidad para laborar presencialmente de lunes a viernes, con disponibilidad de cambiar su horario de acuerdo a la necesidad del negocio (casos muy puntuales y esporádicos)

¿Qué puedes esperar de nosotros?

• Convenios para descuentos educativos (maestrías, cursos, diplomados, etc.)
• Capacitación constante en conocimientos técnicos y habilidades blandas
• Liderazgo cercano y equipos horizontales
• Feedback constante
• Línea de carrera
• Contamos con cobertura de salud: EPS y Vida Ley
• Tenemos una sala de bienestar equipada con videojuegos, juegos de mesa, zona de estudios y más
• Contamos con un equipo de orientación y acompañamiento psicológico
• Comedor subsidiado parcialmente por la empresa- Contamos con estacionamiento para autos, motos y bicicletas
• Tenemos un equipo médico que realiza capacitaciones constantes y seguimiento continuo a todos los colaboradores

En Atlantic City valoramos la diversidad y la inclusión. Invitamos a personas con discapacidad a participar en nuestras convocatorias. Estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades y contamos con un entorno accesible y adaptado para brindar las condiciones necesarias para tu desarrollo.